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近日，明略科技及旗下秒針系統(tǒng)聯(lián)合遠(yuǎn)想伊膚泉發(fā)布《中國(guó)祛痘市場(chǎng)消費(fèi)白皮書》，并在遠(yuǎn)想數(shù)字營(yíng)銷創(chuàng)新峰會(huì)上就醫(yī)美行業(yè)全平臺(tái)數(shù)據(jù)洞察和用戶運(yùn)營(yíng)數(shù)字化解決方案進(jìn)行了分享，從社媒營(yíng)銷領(lǐng)域和用戶運(yùn)營(yíng)體系兩方面對(duì)醫(yī)美數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出了思考與解決方案。

祛痘聲量呈現(xiàn)高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，或成為新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)

《中國(guó)祛痘市場(chǎng)消費(fèi)白皮書》基于社交大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)補(bǔ)水保濕仍是護(hù)膚市場(chǎng)的主流需求，祛痘和抗敏近兩年呈現(xiàn)高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，居第二梯隊(duì)，或可帶來(lái)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)7成消費(fèi)者選擇護(hù)膚品祛痘，剩余消費(fèi)者則會(huì)考慮通過(guò)醫(yī)美方式。在祛痘討論中，醫(yī)美祛痘和生活美容類祛痘聲量增長(zhǎng)迅猛，說(shuō)明消費(fèi)者有更強(qiáng)的變美意愿和訴求。秒針研究總監(jiān)高穎表示，微針祛痘以25萬(wàn)的高社交聲量及73%的高增長(zhǎng)表現(xiàn)，領(lǐng)先于光子嫩膚，水光針等醫(yī)美祛痘手段，成為同比增長(zhǎng)率最高的醫(yī)美祛痘手段。

醫(yī)美品牌通過(guò)社交營(yíng)銷迎合客戶任重道遠(yuǎn)

明略科技旗下秒針系統(tǒng)業(yè)務(wù)多年來(lái)一直專注于社媒營(yíng)銷大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的洞察和探索，已助力眾多品牌、企業(yè)主完成完整的營(yíng)銷增長(zhǎng)體系搭建。秒針營(yíng)銷科學(xué)院首席研究員范晉材基于醫(yī)美行業(yè)全平臺(tái)數(shù)據(jù)洞察，分享了關(guān)于國(guó)內(nèi)醫(yī)美行業(yè)社交營(yíng)銷的深度認(rèn)識(shí)和看法。

第一，醫(yī)美行業(yè)整體聲量仍以重醫(yī)美類項(xiàng)目為主，但其熱度正在下降。2021年以來(lái)，通過(guò)明星、KOL以及KOC的經(jīng)驗(yàn)分享，輕醫(yī)美類項(xiàng)目逐漸受到消費(fèi)者歡迎，社媒聲量有所增長(zhǎng)。

第二，醫(yī)美行業(yè)社媒聲量來(lái)源以品牌PGC為主，集中熱議行業(yè)事件及醫(yī)美效果，對(duì)平臺(tái)、機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品也有一定程度討論；消費(fèi)者UGC端最為關(guān)注醫(yī)院、醫(yī)生，具體項(xiàng)目需求如雙眼皮、吸脂等重醫(yī)美、護(hù)膚祛痘等輕醫(yī)美討論較多。從一點(diǎn)來(lái)看，品牌與消費(fèi)者之間存在較大區(qū)隔度，如果前者更關(guān)注后者需求的話，會(huì)給自身帶來(lái)更大的聲量增長(zhǎng)空間。

第三，從PGC端來(lái)看，主流打法包括明星直播帶貨、醫(yī)生專家、網(wǎng)紅達(dá)人和發(fā)布會(huì)等4種。有意思的是，不同區(qū)域?qū)τ诖蚍ǖ膬A向選擇也不同，華北區(qū)域更強(qiáng)調(diào)醫(yī)生IP的知名度，西南、華南區(qū)域則更關(guān)注社區(qū)、品牌知名度。另外，網(wǎng)紅達(dá)人在消費(fèi)者決策之中起到了一定的核心作用，尤其是垂類的達(dá)人影響力會(huì)更深遠(yuǎn)。

第四，平臺(tái)之間內(nèi)容策略具有明顯差異。以遠(yuǎn)想伊膚泉為例，一方面，其通過(guò)跨界營(yíng)銷、品牌發(fā)布會(huì)、行業(yè)峰會(huì)等在微信平臺(tái)被資訊媒體廣泛傳播；另一方面，遠(yuǎn)想伊膚泉也在以KOL產(chǎn)品評(píng)測(cè)、盤點(diǎn)等方式的種草分享為主，并通過(guò)體驗(yàn)官招募和直播帶貨的方式吸引消費(fèi)者下單。

賦能醫(yī)美用戶運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明智工作促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

“降低獲客成本和最大化用戶生命周期價(jià)值成為了醫(yī)美業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。”——《醫(yī)美用戶運(yùn)營(yíng)數(shù)字化的進(jìn)階之路》明略科技解決方案總監(jiān)吳燕

醫(yī)美作為典型的服務(wù)型行業(yè)，機(jī)構(gòu)、員工、客戶是其三個(gè)關(guān)鍵角色，而在員工和客戶之間的核心價(jià)值創(chuàng)造就是用戶運(yùn)營(yíng)。醫(yī)美用戶運(yùn)營(yíng)的包含售前孵化、到店轉(zhuǎn)化和會(huì)員升值等三個(gè)重要環(huán)節(jié)，信任營(yíng)銷則是貫穿用戶運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的核心要略之一，如何讓客戶認(rèn)為我們專業(yè)，讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任依靠，對(duì)客戶做到人文關(guān)懷，同時(shí)，如何讓員工以客戶為中心去提供服務(wù)，都是亟待解決的問(wèn)題。在此背景下，明略科技的明智工作產(chǎn)品基于醫(yī)美行業(yè)打造了一套覆蓋客戶全生命周期的全流程解決方案，幫助醫(yī)美機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)內(nèi)外信息有效流轉(zhuǎn)，提高組織效率，沉淀知識(shí)，加速創(chuàng)新。

1. 售前孵化

痛點(diǎn)：醫(yī)美客戶的平均決策周期大多需要20-90天

線索“分層培育”可以幫助咨詢師做到更精準(zhǔn)的線索匹配，有利于客戶的到店引導(dǎo)。通過(guò)明智工作可以洞察與客戶會(huì)話過(guò)程中的關(guān)鍵信息，形成并完善客戶標(biāo)簽，對(duì)線索的質(zhì)量、特點(diǎn)進(jìn)行判斷，對(duì)應(yīng)分發(fā)給更合適的售前顧問(wèn)，從而提升線索到店率。官方品牌認(rèn)證，日常品牌福利發(fā)放和產(chǎn)品相關(guān)咨詢等功能都為打造顧問(wèn)專業(yè)化的第一印象提供了工具，在此基礎(chǔ)之上，通過(guò)明智工作AI助理幫助顧問(wèn)快速準(zhǔn)確地響應(yīng)顧客的各種問(wèn)題，提高溝通效率，加深專業(yè)化的第二印象。

2. 到店轉(zhuǎn)化

痛點(diǎn)：銷售顧問(wèn)缺乏升單技巧，現(xiàn)場(chǎng)“逼單”損傷用戶體驗(yàn)

“客戶畫像先知”對(duì)于顧問(wèn)提前全方位了解客戶并提供客觀精準(zhǔn)判斷非常有益。客戶進(jìn)店前，明智工作基于歷史數(shù)據(jù)可以向顧問(wèn)呈現(xiàn)豐富的客戶畫像，從而更好地采用銷售策略和推薦產(chǎn)品。明智工作對(duì)于到店轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的智能復(fù)盤不僅可以檢測(cè)違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，更有助于打造最優(yōu)轉(zhuǎn)化SOP，賦能培訓(xùn)銷售顧問(wèn)。通過(guò)明智工作智慧靈聽板塊，每次真實(shí)的線下會(huì)話都會(huì)被記錄，最佳實(shí)踐特征和溝通技巧被自動(dòng)提取，以幫助銷售顧問(wèn)掌握溝通范式，提高升單率。

3. 會(huì)員升值

痛點(diǎn)：醫(yī)美復(fù)購(gòu)呈上升趨勢(shì)，客戶生命周期價(jià)值有提升空間

良好的客戶體驗(yàn)管理會(huì)促進(jìn)客戶復(fù)購(gòu)。明智工作可以在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中做到行為可見，體驗(yàn)管理系統(tǒng)平臺(tái)可以幫助測(cè)量客戶的體感、評(píng)價(jià)，智能工單、表單幫機(jī)構(gòu)快速地跟進(jìn)客戶不滿和投訴，知識(shí)庫(kù)管理可以將這些案例快速迭代，最終推送給前端處理類似情況的員工進(jìn)行學(xué)習(xí)參考。此外，明智工作通過(guò)預(yù)測(cè)算法模型，識(shí)別潛在高價(jià)值會(huì)員，智能匹配合適品項(xiàng)，“一客一策”自動(dòng)推送，基于一系列過(guò)程和結(jié)果數(shù)據(jù)，進(jìn)行效果分析和后續(xù)模型迭代，幫助機(jī)構(gòu)“找對(duì)人，選對(duì)品，用對(duì)策略”。

明智工作通過(guò)數(shù)智賦能醫(yī)美用戶運(yùn)營(yíng)的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，智慧洞悉客戶需求，提高員工效率和能力，重塑客戶和員工互動(dòng)新體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)決策精準(zhǔn)匹配，幫助醫(yī)美機(jī)構(gòu)朝著數(shù)字化、差異化、精細(xì)化的方向完成發(fā)展進(jìn)階之路。