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原文來源：AI科技評(píng)論

越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，CRM與客戶的互動(dòng)很弱，很難找到客戶的真正需求痛點(diǎn)。在此背景下，SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）成為業(yè)界新寵。而在SCRM的底層，整合辦公系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、協(xié)作系統(tǒng)等多源異構(gòu)數(shù)據(jù)， 通過人工智能技術(shù)打造員工助理，創(chuàng)造客戶和員工新體驗(yàn)，是很多企業(yè)落地?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型的超越SCRM“小目標(biāo)“的重要方向。

連接客戶的能力進(jìn)一步下沉

SCRM與CRM僅相差一個(gè)“S”，業(yè)內(nèi)卻有不同的看法。部分人將SCRM視為CRM基于社交場(chǎng)景的延伸，不過是在傳統(tǒng)的CRM上面增添了“Social”功能，具備了社會(huì)化屬性以及一定的社交價(jià)值而已。也有人稱之為一次“小型商業(yè)革命”，形成了新的商業(yè)策略和客戶關(guān)系管理模式。

在與明略科技SCRM產(chǎn)品負(fù)責(zé)人的對(duì)話中，AI科技評(píng)論發(fā)現(xiàn)了一個(gè)關(guān)鍵詞：連接。“SCRM的本質(zhì)，是連接消費(fèi)者，服務(wù)好客戶。”

明略科技認(rèn)為，做好服務(wù)依賴于對(duì)客戶更深的理解，SCRM在CRM的基礎(chǔ)上，多了“S”作為連接點(diǎn)，除了能夠打通企業(yè)內(nèi)各部門的溝通壁壘、信息障礙之外，著重加強(qiáng)了員工與客戶之間的聯(lián)系。也就是說，在SCRM階段，企業(yè)與客戶的連接，下沉到了員工與客戶，即從以企業(yè)為中心，迭代到以客戶為中心。

CRM側(cè)重于管理客戶，而非連接客戶。這種管理是“自上而下”的，連接也是從企業(yè)到客戶的單項(xiàng)溝通，即便企業(yè)建立起了數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)資產(chǎn)也很難發(fā)揮更大的實(shí)用價(jià)值。SCRM則強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，而連接客戶的任務(wù)則由企業(yè)員工來完成。員工通過社交網(wǎng)絡(luò)連接客戶，持續(xù)進(jìn)行良性互動(dòng)，來了解客戶的真正需求，找到新的價(jià)值點(diǎn)，從而增強(qiáng)用戶黏性，提高LTV。

從CRM到SCRM，連接能力進(jìn)一步下沉到企業(yè)員工與客戶、客戶與客戶、KOL/KOC與客戶之后，帶來的是品牌傳播、營銷模式、生產(chǎn)經(jīng)營等多個(gè)方面的變化。對(duì)于企業(yè)而言，建SCRM是有必要的，尤其是在數(shù)字經(jīng)濟(jì)、流量經(jīng)濟(jì)等新業(yè)態(tài)下，如果不能時(shí)刻了解消費(fèi)者的最新動(dòng)向，消費(fèi)者很難建立起對(duì)品牌的信賴度，除了復(fù)購率低以外，也無法通過忠實(shí)用戶來拓展新客戶。而那些有著數(shù)據(jù)系統(tǒng)支撐的企業(yè)，則能夠在品牌競(jìng)爭(zhēng)中搶占高地。

這正如明略科技SCRM產(chǎn)品負(fù)責(zé)人所言：“在流量搶奪模式里，平臺(tái)流量商業(yè)化程度越高，企業(yè)的利潤空間越小。平臺(tái)的數(shù)據(jù)量、算法能力、閉環(huán)能力越來越強(qiáng)，沒有直面消費(fèi)者能力的品牌會(huì)迅速消亡。”

但并非所有的企業(yè)都能夠自建SCRM，即便是在原有的CRM或CDP基礎(chǔ)之上，“S”既帶來了新的價(jià)值點(diǎn)，也帶來了新的難題。

員工賦能與客戶服務(wù)的斷層

SCRM在新業(yè)態(tài)下有諸多優(yōu)勢(shì)，但與客戶建立聯(lián)系的工作仍需要企業(yè)員工來完成。因此，解決員工的需求痛點(diǎn)，給員工提供賦能，是SCRM的重中之重。

從企業(yè)角度看，部分企業(yè)由于不懂SCRM，盲目上了SCRM，卻不知道如何最大化使用好系統(tǒng)來提高效率，造成了閑置資源的浪費(fèi)；也有部分企業(yè)本身已經(jīng)搭建了早先的CRM/CDP系統(tǒng)，出于成本控制，并不愿意再單獨(dú)購買另一個(gè)系統(tǒng)，而且這些系統(tǒng)不一定能夠兼容，難以降本增效。

從員工的角度看，原有的CRM更多偏管理，如果要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高LTV，舊系統(tǒng)及其功能是不夠用的，付出的時(shí)間/精力，與績效很可能不成正比。

部分SCRM在賦能員工時(shí)，存在兩大難點(diǎn)：

第一，員工能獲取的有效信息很少。

在組織層面，可以共享、持續(xù)累積的信息偏少，客戶的需求點(diǎn)、背景信息等都不夠清楚。

第二，員工需要掌握復(fù)雜的知識(shí)量。

對(duì)于知識(shí)密集型的服務(wù)型組織來講，員工在服務(wù)客戶時(shí)，必然需要非常豐富的信息積累。

例如，每個(gè)員工會(huì)負(fù)責(zé)多名客戶，如果要給每個(gè)客戶進(jìn)行比較專業(yè)的答復(fù)，那么一線員工本身需要掌握大量的信息，對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求很高。通常情況下，培養(yǎng)這樣的員工，也需要付出額外的成本。

因此，SCRM的搭建面臨越來越多的定制化需求，不同的行業(yè)、不同的公司對(duì)于系統(tǒng)的具體功能有需求差異；而對(duì)于員工的“降本增效”，則主要聚焦在提供有價(jià)值信息、減少學(xué)習(xí)成本，能夠把行業(yè)經(jīng)驗(yàn)快速沉淀、快速使用，以提高工作效率等幾個(gè)重點(diǎn)上。

集成數(shù)據(jù)與AI能力的員工智能助理

基于SCRM遇到的新的難點(diǎn)，明略科技進(jìn)行了有益探索。例如，通過AI能力來解決員工在與客戶互動(dòng)過程中遇到的信息儲(chǔ)備不足的痛點(diǎn)。

“SCRM底層的明智工作平臺(tái)，是基于知識(shí)和數(shù)據(jù)共享的人機(jī)協(xié)同平臺(tái)，它可以將員工與客戶溝通過程中的信息、經(jīng)驗(yàn)沉淀下來，這些信息在員工服務(wù)類似客戶時(shí)，可以直接通過平臺(tái)調(diào)用。”

過往的客戶溝通數(shù)據(jù)通過SCRM沉淀到明智工作平臺(tái)中，可以流轉(zhuǎn)到下一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。一線員工通過查看前面的信息，數(shù)據(jù)隨手可見、可調(diào)用，從而提高工作效率。

AI科技評(píng)論了解到，明智工作從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上分四部分：技術(shù)平臺(tái)、產(chǎn)品平臺(tái)、應(yīng)用、行業(yè)，旨在通過明略的底層技術(shù)能力，搭建數(shù)據(jù)和AI中臺(tái)平臺(tái)，為行業(yè)不同用戶提供端到端的數(shù)字化賦能。

總體來看，明智工作對(duì)企業(yè)和員工都帶來了不同的“降本增效”：

在企業(yè)端，對(duì)于不同的客戶，明智工作可實(shí)現(xiàn)模塊化拆解。

“許多甲方，已經(jīng)做了很多的系統(tǒng)搭建，那么我們就可以在基礎(chǔ)上做加法。”比如，甲方已經(jīng)有了CDP，但是缺乏一些運(yùn)營、數(shù)據(jù)能力的支撐，明智工作可以將前端的SCRM能力進(jìn)行集成，幫助客戶激活已經(jīng)積累的數(shù)據(jù)，進(jìn)行價(jià)值變現(xiàn)。

對(duì)于那些沒有CDP，可能有數(shù)據(jù)積淀，但欠缺構(gòu)建消費(fèi)者標(biāo)簽、用戶畫像能力的企業(yè)，則可以將明智工作的CDP產(chǎn)品加入進(jìn)來，協(xié)助客戶從海量數(shù)據(jù)中聚合處理消費(fèi)者的信息，構(gòu)建用戶畫像，激活數(shù)據(jù)價(jià)值。

總之，企業(yè)將通過SCRM“連接”產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)沉淀到企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)中臺(tái)CDP中，能夠發(fā)揮數(shù)據(jù)的更大價(jià)值，這也是明智工作的核心能力：統(tǒng)一來自營銷、銷售和服務(wù)渠道的用戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建強(qiáng)大的數(shù)據(jù)接入、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)服務(wù)化的管理體系，通過 Super ID對(duì)企業(yè)用戶實(shí)現(xiàn)跨設(shè)備和跨平臺(tái)的識(shí)別和連接，為企業(yè)一站式提升營銷、銷售和服務(wù)的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)用戶高效管理和統(tǒng)一運(yùn)營。“可以拆，也可以和。”結(jié)合AI、數(shù)據(jù)等能力，明智工作能夠與甲方的業(yè)務(wù)系統(tǒng)形成互補(bǔ)。

而對(duì)于甲方各個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)不兼容的問題，明智工作可以將不同渠道收集到的客戶信息，自動(dòng)歸到同一客戶，與客戶對(duì)應(yīng)的溝通記錄，也可以匯總，進(jìn)行分析、標(biāo)簽分類，然后進(jìn)行查看。

在員工側(cè)，明智工作通過數(shù)據(jù)與AI能力打造了面向員工賦能的四大板塊。

一是典型的SCRM的功能性模塊，給員工提供具體操作界面和工具服務(wù)客戶，并且能夠打通不同來源的數(shù)據(jù)，形成完整的用戶畫像，讓銷售、服務(wù)人員更清晰完整地了解客戶信息。

二是針對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化。在開通企業(yè)微信存檔的前提之下，員工與客戶的溝通過程中，有許多的非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)，明智工作具備會(huì)話智能能力，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化解讀，幫助員工理解客戶的真實(shí)需求。

三是基于企業(yè)微信的開放能力，把各種數(shù)據(jù)和AI能力，集成到操作界面，提高員工的工作效率。

四是面向員工操作的加強(qiáng)界面，把AI、數(shù)據(jù)能力集成到員工智能助理板塊。

舉個(gè)例子：客戶通常會(huì)咨詢很多產(chǎn)品，但每次客戶的關(guān)注點(diǎn)都不一樣。一線員工在收到客戶問詢之后，可以通過企業(yè)微信的側(cè)邊欄或者專門的文檔內(nèi)容檢索的入口進(jìn)行問題識(shí)別，當(dāng)系統(tǒng)判斷問題相關(guān)度比較高時(shí)，AI助理會(huì)提示員工給客戶回復(fù)相應(yīng)的內(nèi)容、案例或產(chǎn)品介紹等。這樣，一線員工能夠快速、準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶提出的問題，提高溝通效率。

“在員工側(cè)，我們的出發(fā)點(diǎn)是兩個(gè)，一是便于員工在日常工作中高效服務(wù)客戶；二是將溝通過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，識(shí)別后補(bǔ)錄到系統(tǒng)，為后續(xù)的運(yùn)營管理、經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支撐。”

與市場(chǎng)競(jìng)品相比，明智工作不是一個(gè)流程性平臺(tái)，而是有著“大中臺(tái)、技術(shù)平臺(tái)賦能的，集成了AI、數(shù)據(jù)能力，能夠基于數(shù)據(jù)和知識(shí)為企業(yè)‘營銷服’賦能的平臺(tái)型產(chǎn)品”。

結(jié)語

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步拓展，以及DTC模式的興起，圍繞消費(fèi)者需求衍生出的SCRM已經(jīng)愈發(fā)受到企業(yè)重視。基于明智工作平臺(tái)，明略還提供會(huì)話智能、CDP等產(chǎn)品，形成了一整套產(chǎn)品矩陣。

對(duì)于未來數(shù)年的產(chǎn)品規(guī)劃，明略科技表示，主要有兩個(gè)方向：

一個(gè)方向是做賦能一線員工協(xié)同效率工具，與甲方內(nèi)部的系統(tǒng)相集成，圍繞消費(fèi)者，用數(shù)據(jù)和AI來賦能營銷服員工；另一個(gè)方向是賦能甲方做連接能力拓展，產(chǎn)業(yè)鏈的上下游、橫向擴(kuò)展等，覆蓋更多的流程。

“從市場(chǎng)的角度看，SCRM工具迭代速度很快，每天/周都會(huì)有新的功能上線，來優(yōu)化客戶體驗(yàn)；而搭建平臺(tái)或者更完整的體系，需要一個(gè)過程。” 的確，對(duì)于中大型企業(yè)來說，明智工作整合辦公系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、協(xié)作系統(tǒng)等多源異構(gòu)數(shù)據(jù)，根據(jù)組織知識(shí)框架將數(shù)據(jù)治理成結(jié)構(gòu)化知識(shí)，通過AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)外信息的有效流轉(zhuǎn)，將會(huì)是更為長期的價(jià)值。

“明略做了很長時(shí)間的儲(chǔ)備和投入，在未來，也將持續(xù)保持這種投入，針對(duì)市場(chǎng)新變化，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”