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先來看一組數據，Gartner預測，到2023年，全球40%的企業都將開始應用會話智能。

另有數據顯示，一些率先成功應用會話智能的企業，已經將公司的整體贏單率提升了30%，將銷售培訓上崗的時間縮短了50%。

談到會話智能，可能大家更多會想到的是聊天機器人，虛擬機器人助手等，而更加廣義上的會話智能是前端的軟件和硬件相結合，與后端的數據平臺打通，通過ASR、NLP、機器學習、大數據等技術，在企業業務鏈的各個環節，實現廣泛的應用。比如，幫助銷售實時記錄與客戶的對話，數據分析成單、丟單原因，自動化推薦客戶跟進的策略；基于與客戶的會話，分析用戶的需求，用來指導新產品的研發或是營銷計劃的制定；將數萬種產品的知識庫與會話機器人打通，讓員工快速檢索、學習企業產品知識。

明略科技創始人兼CEO吳明輝認為：通過會話智能，能夠賦能企業營銷、銷售、服務場景中客戶的全旅程，將整個旅程數字化，幫助企業更好的分析、測量、優化這一過程，以下總結了會話智能能夠為企業帶來的一些核心價值。

讓銷售過程更智能

過去很多情況下，銷售的過程是“黑盒子”的狀態，公司丟掉一個客戶的原因是什么，是由于競爭還是客戶的意愿？很多時候這些信息必須依靠銷售在CRM系統里手動輸入，但往往銷售們都不會去主動填寫。很多企業的CRM管理系統更像是“皇帝的新衣”，從數據和轉化率上看，完全沒有問題，但實際上企業的銷售過程往往有非常大的提升空間。

不管是ToB或者是ToC的銷售，每天他們都會通過電話、郵件、線上會議、線下等方式和客戶產生大量的溝通，但他們自己很難把這個過程記錄下來，并回顧和數字化的分析這里有哪些做得好或者不好的地方，如何提高。

明略科技的會話智能產品可以幫助銷售記錄和客戶的會話，通過NLP技術對這些非結構化的數據進行分析，對銷售過程進行診斷，提升銷售的能力。通過 API 能夠無縫接入包括視頻會議、電話等語音銷售信息，同時還能接入以及郵件、企業微信、合同等銷售信息。在底層，可以建立每個公司自身的企業知識庫，從而學習每個公司獨有的企業術語信息。這就類似NBA球隊的數據分析師，通過對比賽視頻的精細化數據分析，幫助球員將自身才能發揮到最大程度，也幫助那些被低估的球員發揮才能。

比如房地產類的企業可以通過會話智能產品，分析售樓處的銷售在銷售過程中，是否在初步接待、周邊環境介紹、物業配套介紹等各個環節介紹得當。低成單率的銷售在哪些方面可以向金牌銷售學習，提高自身的成單率，同時需要規避哪些缺點。不管是銷售管理者，還是一線銷售都可以通過這些分析洞察，提高自身和團隊的銷售技能。

會話智能還能成為員工的智能助手，集成日歷，并加入會議鏈接，同時分析會議中討論的話題、銷售技能的使用情況、與會者反饋等等。

銷售過程引入會話智能后，企業可以大大提升銷售人員的工作效率，入職上崗的培訓時間，幫助企業提升成單率，防范在銷售服務過程中的重大違規，提升公司的整體業績。

讓市場洞察更智能

很多企業尤其是ToC的大型企業，會基于互聯網社交媒體上的大量公域數據，來進行分析獲取市場洞察。比如，汽車、3C行業、母嬰行業的企業，在互聯網上會有大量的關于這些企業產品、服務等等各方面的討論，有正面的，也有負面的，還有涉及競爭對手的等等。這些討論通過人工智能語義分析，可以進行深入的用戶洞察，最后提供營銷、產品設計、內容選擇等解決方案。

通過會話智能，可以將用戶的需求分析、競品分析從互聯網輿情復用到更廣泛的場景里，包括銷售的線下溝通、線上會議、通過企業微信等協同辦公軟件的會話。這些數據在進行脫敏處理后，可從中發掘高價值的客戶洞察，這些洞察的提煉、歸納、總結對企業的市場戰略大有價值，對企業客戶滿意度分析也有很大價值。

舉例來說，明略科技的會話智能軟硬件產品，可以幫助企業記錄銷售、服務和交付團隊和客戶交流過程中的會話，比如美妝零售企業，在通過企業微信進行私域運營的過程中，可以對消費者如何討論本品牌產品和競品進行分析。這些信息脫敏后可以通過同一個人工智能引擎進行分析，背后的知識體系與互聯網輿情分析是一樣的。

客戶的實時反饋，無論是來自營銷推廣團隊、銷售團隊還是客戶支持團隊，都包含了關鍵的市場情報。會話智能幫助企業分析競爭對手的產品特點、客戶的痛點、客戶的需求、市場趨勢等等，這些數據可以幫助公司制定產品的研發方向，營銷和銷售策略。

讓企業知識管理更智能

目前，企業的知識管理，大部分時候都需要知識的專門錄入，比如網盤需要手動上傳文檔；各種協作文檔，也需要人去專門的界面“寫”。但將會話智能嵌入知識管理之后，最核心的區別是，知識可以在比如企業微信的會話聊天中直接抽取，在聊天中發送的文檔可以自動建立索引，方便搜索，同時輔以相關的權限系統進行管理。

以明略科技自身的知識管理為例，過去明略的知識管理系統其實只是一個網盤，在過去的幾年中網盤上積累了大約三千多個文件，包括公司的行政、HR、市場部發的各種PPT模板、審批政策等等。但對于明略來說，最核心的知識是每一個銷售、客服和客戶互動時產生的。在會話智能之下，一線人員和客戶溝通發送的文檔，在經過權限處理后會自動被抽取至知識中臺之上，利用知識圖譜技術、人工智能技術進行推薦給需要的一線員工。

會話智能未來可以幫助企業精準在特定的場景下，把相關知識分發給需要的員工。例如，一線員工在與客戶介紹某款特定產品時，該產品的介紹文檔會被自動推薦，作為這個溝通過程中的一個素材提供給員工，而不需要再去手動搜索，大大提升效率。

另外，新員工在入職時，往往會有很多的培訓資料，包括線上數百個視頻培訓文檔，如果把這些視頻全部看完，會花費大量的時間。現在通過會話智能，可以將相關的內容推送給相關的員工，比如給教育行業的銷售推送最新的教育行業解決方案培訓，他們可以快速學習相關的內容，并且快速的學以致用。

AI識別客戶需求，推薦客戶溝通話術及素材

最后，企業在建立運用會話智能的過程中，也需要做好數據隱私保護。明略科技的會話智能產品，對個人隱私數據的脫敏、數據的使用權限等方面做了大量的工作，比如專門的算法去識別電話號碼、郵箱等隱私信息，自動在會話、數據庫中進行加密存儲和脫敏展示，對數據整體的應用消費鏈路管控。在用戶數據的擦除方面，符合歐盟GDPR標準。通過隱私計算、聯邦學習等手段，在應用層做隔離，做到數據可用不可見。

明略科技是中國企業數據智能應用軟件的領先者，通過充分挖掘數據價值，為客戶提供基于大數據和人工智能的軟件產品與服務，幫助客戶組織在數字化轉型中挖掘營銷、銷售和服務等場景的商業價值。

明略科技下屬三大數據智能產品線：秒針系統、明智中臺和明智工作。 「秒針系統」為企業提供營銷數字一體化解決方案，主要服務于國內外的知名品牌客戶，其中包括寶潔、歐萊雅、完美日記、元氣森林等。「明智中臺」幫助政府和線下商業完成數字化轉型，主要服務于地方政府、國有企業、連鎖餐飲和零售客戶，其中包括上海地鐵、湖南國網等。「明智工作」讓企業的營銷、銷售和服務更加高效，主要服務于地產、汽車、快消等行業客戶，其中包括寶馬、屈臣氏、巧虎等。

同時，明略科技依托16年的數據智能技術沉淀，陸續成為科技部國家新一代人工智能開放創新平臺建設單位，工信部2019年制造業與互聯網融合發展試點示范項目建設單位，國家發改委人工智能重點工程項目建設單位。以創新和務實的精神不斷推動實現人機同行的美好世界。