今年上半年，新一波疫情肆虐，科學防疫成為后疫情時代的“新常態”，對于每一個企業來說，面對外部不容樂觀的環境和行業競爭的加劇，如何快速擁抱數字化轉型是2022年的重要課題之一。

近期，明略科技舉辦了主題為《會話智能在B2B行業應用》的B2B銷售與管理賦能的線上直播研討會，在會議中明略科技總裁姜平表示，在疫情的新常態下，企業在線化數字化的趨勢大大加快，而企業在在線工作的過程中積累了寶貴的數據，將這些數據進行智能化分析，將對企業基于業務流程的數字化轉型帶來很大價值。

他以明略科技為例，明略將工作場景下的工作會話、線上會議和企業管理流程相結合，助力銷售管理和業務增長。在數字化的過程中，明略以客戶旅程為核心，將銷售的過程進行數字化的解構，精細化的管理，在每個關鍵節點不斷進行優化，最終有助于實現銷售的規?；鲩L。

后疫情時代，企業面臨的危與機

姜平表示，疫情之下企業面臨市場增長放緩，見不到客戶業務開展難，團隊協作難，需要適應分散式的線上協同工作模式，聚集團隊的士氣。在當前的情況下，如果企業完全依賴線下工作方式，肯定是不夠的。這也是為什么疫情之后，企業數字化的程度大大加快，線上會議、企業微信、釘釘等線上工作協同軟件快速增長，這也為以數字化為核心發展的企業帶來很多機會。

姜平預計以數字化為核心的企業，在疫情后預計將迎來較快增長。首先，數字經濟受到國家政策的大力支持。2022年5月17日，全國政協召開的“推動數字經濟持續健康發展” 專題協商會上，劉鶴副總理表示，支持平臺經濟、民營經濟持續健康發展，支持數字企業在國內外資本市場上市，釋放了非常積極的信號。其次，數字經濟的發展將助力產業的升級，從低附加值產業向高附加值產業轉移，科技發展重心從生產和加工轉向設計和研發、營銷和品牌等高附加值產業。在線上協同越來越普及，數字化大勢的背景之下，企業在后疫情時代如何能抓住這一機會十分關鍵。

疫情對企業的影響和改變不只是通過線上辦公工具遠程協作，對于企業員工的心態、對未來的看法、消費習慣、業務發展的方向以及企業內部的很多決策都有著深遠的影響和變化。企業通過全面的數字化轉型，將有助于解決溝通連接的問題，同時通過分析連接過程中沉淀下來的數據可以幫助企業尋找到更多機會，將有助于推動品牌建設和生意的增長。

以會話數據中臺為核心的數字化轉型

姜平指出，疫情之下各種賦能企業數字化的工具，作為新常態可以幫助企業快速靈活地開展業務、內外部溝通等，企業的很多協同工作都呈現遠程化、線上化的趨勢。在這個過程中很多寶貴的數據被沉淀了下來。而這些數據能夠幫助組織更好地實現客戶洞察，同時助力企業基于銷售、客戶等業務流程進行更加細顆粒、精細化的管理，最終實現逆勢增長。

以明略科技為例，明略基于企業微信構建了自身的會話數據中臺，通過對脫敏后的會話數據進行智能分析，能夠快速實時地發掘客戶需求，對客戶進行精細化運營。明略科技通過企業微信與客戶個人微信連接，將員工與客戶的會話脫敏后進行分析洞察，管理者可以直接在看板中查看不同的產品下，不同的測量維度，包括客戶的興趣度、產品的討論熱度，推薦以及反饋。

此外，客戶永遠有新的需求，在高頻競爭的市場之下，誰能第一時間抓住，在產品端得以體現，就可以及時滿足市場需求。明略科技通過會話數據中臺，可以很直觀地縱覽產品在售賣的過程中來自一線客戶的關鍵反饋信息，以及客戶高頻提到的潛在競品分析。

同時，會話數據中臺還能夠賦能B2B銷售管理的智能化，讓企業的營銷、銷售和服務更加高效。姜平指出，傳統CRM提供了銷售動作發生之后的結果數據，在做復盤決策時，并無法得知產生這樣結果的原因，所以銷售管理者只能依賴于銷售線上系統填寫的數據以及銷售的復盤匯報，了解整體銷售進展，做出決策。

明略科技通過對銷售會話進行智能化分析，可以對最細顆粒度的銷售過程動作，銷售拜訪，銷售和客戶的溝通情況，包括電話會議、線下錄音、企業微信與客戶的對話，進行自動記錄和分析，將銷售過程的“黑盒”打開，及時發現并解決問題。會話智能分析能夠幫助銷售管理這在面對幾十人的銷售團隊，數百個商機時，及時了解各個商機的進程，對重點商機進行篩選和培育，對風險商機進行預警，將有限的精力放在對團隊銷售策略、方向有重要影響的客戶上，針對銷售過程中發現的關鍵問題進行輔導和校正。

姜平總結，通過數字化的精細化運營，明略科技實現了客戶、業務的可見、可測量、可驅動，確保了企業的一線的銷售、后臺員工、管理者，即使不在一線，不能見客戶、見員工，也能高效的開展管理工作。明略科技通過銷售業務流程的數字化，把線下很多不在系統中的流程搬到了線上，讓整個流程能夠在系統中孵化，再利用AI做流程的優化，用大數據的算法改變流程的決策，AI優化逐漸成熟后，從而實現自動化。

自從企業微信與微信打通，便一下子帶火了一個新賽道——SCRM（社交化的CRM）。

短短一年時間內，便有上百家廠商涌入。這其中既有微伴、微盛等新興的SaaS廠商，也有Linkflow、惟客數據、盈客云、九枝蘭等CDP廠商，還有銷售易等專業CRM廠商。

值得重視的是，大多數廠商都是基于企業微信，實現連接客戶、與客戶互動的核心功能，產品同質化越來越嚴重。

有業界專家形容，SCRM就像過山車，很快到了市場沸騰的頂點，卻也很快就進入了殘酷的同質化競爭，成為了“紅?！笔袌?。

近百家的SCRM廠商幾乎都有一個共同特點：主要服務于快消品、餐飲、旅游等2C銷售，但服務于2B銷售的產品非常少。

在采訪完明略科技SCRM負責人之后，筆者發現，明略科技是在SCRM的紅海中，找到了一片藍海市場。明略的切入點，便是會話智能這項新技術。在為2B銷售提供服務中，會話智能的應用前景不容小覷。

2B客戶運營信息沉淀的難點

不像2C銷售，To B銷售的客戶運營閉環非常復雜。從最開始客戶獲取，客戶項目的成單，到長期服務，從客戶的生命周期的視角上看，時間很長；從組織內部的視角上看，需要拉通內部多個團隊，比如，服務團隊，產品團隊，研發團隊，交付團隊，過程相對復雜。并且，一個客戶經常又同時并行多條產品線、多個項目服務，整個銷售與服務過程就更加復雜。

要做好2B銷售，必須要把整個客戶服務過程的溝通信息進行沉淀。從連接點就開始構建客戶的信息，到后面的明確客戶需求，再到每個需求的落地交付，每個環節的信息都要積累沉淀，并且要把這些信息在內部多個部門之間進行流轉與共享。

例如，在一個客戶的溝通過程中，從前到后的信息鏈條里，會涉及市場、銷售、解決方案、產品研發、交付等眾多團隊；有郵件，有會議記錄，也有很多口口相傳的語音信息；有圖片、Word文檔，還有PPT、PDF、視頻等各種材料……

首先，這些信息分散在各個系統中。例如，CRM 系統，或者各種各樣的工單、項目管理系統，以及企業微信、微信、釘釘等這樣的對內對外連接、協作工具中。要把散落在各個系統的信息整合在一起，非常難。

其次，從技術的角度來看，這些需要沉淀的信息也是非常復雜、種類多樣，且極不標準的、非結構化的。要將他們按某種方式沉淀、聚合在一起，難度非常大。

最后，要讓大家更方便地獲取到這些信息，實現更高效的協作，也是非常難的。信息在組織內部的流轉，本身的效率就有極大的問題。

明略發現，對于2B銷售與服務過程的信息沉淀，業界并沒有合適的產品與工具。明略科技的明智SCRM，可在 To B 客戶運營過程中，讓客戶的信息能夠有效沉淀，并且在組織內部高效流轉，有效傳達到不同團隊。

從沉淀到洞察到行動

明智SCRM不只是解決了2B銷售與服務過程的信息沉淀，還能幫助企業解決三個層次的問題。

第一個層次：收集與沉淀。明智SCRM能把和客戶溝通的信息都收集、沉淀下來。例如，現在很多記錄都是采用郵件或者會議紀要的方式。但這個形式往往會有很多信息丟失了。明智SCRM可以把這些遺漏掉的信息，原來不可見的信息，做可見化處理，并給予結構化標簽，統一收集與沉淀。

第二個層次：分析與洞察。明智SCRM能形成一套信息的分析指標，會對沉淀的信息進行分析，形成相應的洞察，為銷售與服務過程的決策提供支持。

第三個層次：策略與動作。根據分析和洞察的結論，明智SCRM還可以形成相關的應對策略，并根據情況做出自動化的動作。這些動作可能是內部的協同動作，也可能是對客戶的運營和服務動作。

比如，一線的銷售和服務人員能通過明智SCRM看到完整的客戶溝通信息。當客戶提到某款產品問題的時候，就能清楚地知道這個客戶之前是否用過或者對哪些產品服務有概念、有興趣。在他剛開始跟客戶溝通的時候，就已經對客戶的背景和之前的合作有所了解，就能根據情況快速地回應客戶的要求。

會話智能的底層能力

明略為什么能做到？其最重要的原因是明略一直致力于自然語言處理及會話智能的研發，打下了堅實的數據挖掘與應用的技術基礎。

明智SCRM基于會話智能這一底層的技術能力，它可以幫助銷售記錄和客戶的會話，通過NLP技術對這些非結構化的數據進行分析，對銷售過程進行診斷，提升銷售的能力。通過 API 能夠無縫接入包括視頻會議、電話等語音銷售信息，同時還能接入以及郵件、企業微信、合同等銷售信息。在底層，可以建立每個公司自身的企業知識庫，從而學習每個公司獨有的企業術語信息。這就類似NBA球隊的數據分析師，通過對比賽視頻的精細化數據分析，幫助球員將自身才能發揮到最大程度，也幫助那些被低估的球員發揮才能。

總體來說，明智SCRM是會話智能賦能的2B客戶運營工作平臺，其核心邏輯是記錄和沉淀客戶運營全過程的全信息，并對這些信息進行分析，最后再給出相應的策略與自動化的行動。

進擊中的會話洞察

同樣，在互聯網行業，很多企業尤其是To C的大型企業，會基于互聯網社交媒體上的大量公域數據，來進行分析獲取市場洞察以及時調整產品策略，實現銷售增長。比如，汽車、3C行業、母嬰行業的企業，在互聯網上會有大量的關于這些企業產品、服務等等各方面的討論，有正面的，也有 負 面 的，還有涉及競爭對手的等等。這些討論通過人工智能語義分析，可以進行深入的用戶洞察，最后提供營銷、產品設計、內容選擇等解決方案。

而隨著公域流量的客戶吸收成本增加，企業紛紛建設自己的私域流量站，意圖與客戶建立更緊密的品牌聯系以培養用戶忠誠度，私域流量運營加深了企業對用戶的洞察需求，為維護用戶實現優質運營與業務增長，企業對客戶洞察VoC（Voice of customer）的需求日益增加?？蛻舳床焓侵笍膶υ掍浺簟⑽谋净蛞曨l對話中，基于智能算子分析對話內容，挖掘對話中存在的風險和機會，幫助線索挖掘、用戶運營，提煉優質話術，輔助決策等。

對于To B的企業來說，通過會話分析可以將用戶的需求分析、競品分析從互聯網輿情復用到更廣泛的場景里，包括銷售的線下溝通、線上會議、通過企業微信等協同辦公軟件的會話。這些數據在進行脫敏處理后，可從中發掘高價值的客戶洞察，這些洞察的提煉、歸納、總結對企業的市場戰略大有價值，對企業客戶滿意度分析也有很大價值。

會話分析是對話式AI的兩大類之一，根據字母點評統計，2020年中國對話式AI市場規模達到32.3億元，2021年達到50.5億元，較2020年增長56.3%，呈現高速增長。未來，企業級對話服務場景需求仍將保持快速增長，預計2021-2025年中國對話式AI復合增速將達到25.4%，2025年中國對話式AI市場規模將達到125.0億元。

艾瑞咨詢相關研究報告指出，會話分析賦能的客戶洞察，其產品價值主要有兩方面：從用戶服務端來看，可幫助機器人或人工實時定位用戶核心需求并持續關注用戶狀態，及時調整服務策略，同時可提煉服務過程中的優質話術，在客戶溝通的話術、方式與營銷策略等方向予以分析指導；從企業決策端來看，對話洞察可對服務過程中的問題與熱點進行分析匯總，助力企業管理者及時捕獲潛在業務發展方向，提供優化建議，，并實時監控輿情風險給到預警。

會話智能共情客戶心聲

作為中國企業數據智能應用軟件的領先者，明略科技依托16年的數據智能技術沉淀，通過充分挖掘數據價值，為客戶提供基于大數據和人工智能的軟件產品與服務，幫助客戶組織在數字化轉型中挖掘營銷、銷售和服務等場景的商業價值。其會話智能軟硬件產品，可以幫助企業記錄銷售、服務和交付團隊和客戶交流過程中的會話，比如美妝零售企業，在通過企業微信進行私域運營的過程中，可以對消費者如何討論本品牌產品和競品進行分析。這些信息脫敏后可以通過同一個人工智能引擎進行分析，背后的知識體系與social輿情分析是一樣的。

在用戶畫像方面，對于很多To C公司，可以通過互聯網、社交媒體、電商獲得消費者聲音。但對2B公司來說，這類數據偏少?，F在，獲取這些數據對To B公司不再是難事，明略的所有銷售和客服團隊通過銷售會話，可以進一步的分析客戶的需求、痛點對競爭對手的評價，實現以客戶價值為核心的銷售。

會話分析的AI技術底座是由智能語音、自然語言理解與知識工程核心支撐。明略科技致力于將AI技術與行業Know-how深度結合，形成行業知識圖譜，讓AI算法與行業知識互相助力，提升客戶體驗。在智能辦公、OA增強領域，機器翻譯對于外企客戶、跨境電商的輿情分析，廣告監測等是剛需，因此，明略科技針對機器翻譯進行了技術儲備與布局，在WMT2021國際機器翻譯大賽上獲得了雙料冠軍。2022年4月，語音語義領域大牛、前OPPO語音語義首席科學家、前東芝（中國）首席科學家郝杰先生加盟明略科技，以首席技術官（CTO）的身份全面主持研發部門的管理工作，負責制定技術方向與路線，搭建研發體系與流程，輸出高質量的產品研發能力，保持技術領先性，構建技術壁壘。

隨著行業數字化進程的不斷推進，智能化應用將持續深度，會話分析將在企業內部的客服、營銷、風控、運營等多個場景實現加速滲透。而隨著明略科技的會話智能產品能夠幫助企業更好的了解客戶，根據客戶不同的需求特點提供更加定制化的服務，可有效做到收集、分析等自然語言處理工作，并根據“推演計算”，為客戶進行精細化畫像，大大提高效率的同時也為如快消、金融、房地產等行業的產品設計、產品升級以及營銷策略等諸多方面，提供更具真實性的參考。

2007-2017年間，金融領域業務重心從線下銀行網點不斷轉移至線上服務。手機銀行以及各種掌上生活類APP不斷進入大眾的視野，并與生活融為一體。而近年來有統計顯示，在整個金融行業中，銀行對AI的投入一直抱有高漲的熱情。

2017年之后，互聯網與AI交融更迭，對于積極擁抱過互聯網的金融行業而言，智能時代的AI新技術結合金融行業龐大的基礎網點銀行，又會迸發出哪些新價值呢？

“以人為本”的會話智能或將是AI+金融發揮價值的關鍵

AI+金融行業的新價值，要從自身出發尋找——不少人認為金融是一個和數字打交道的行業，但其實它的核心是人。存取、交易、理財、保險、信托……這些我們常見的領域，都不同程度的依賴著人的服務。尤其是“理財、保險、信托”這些大量依靠經驗與咨詢的業務，更是離不開人的因素。作為中國企業數據智能應用軟件領先者，明略科技通過長期的觀察發現，金融行業人力與技術的局限性也阻礙著服務質量和效率，比如銀行一線的客戶經理每個人負責的客戶可能達到上千人，并不是每一位客戶經理都具有百分百應對無憂的能力與精力，無法對客戶提出的個性化問題充分答復，長此以往，客戶流失、信譽下降等負面效果難免接踵而來。而明略科技的會話智能產品能很好的解決這些問題，利用AI技術把經驗變成服務，更加精細化的實現現有客戶的運營。

會話智能的首要任務，就是提煉知識和經驗。舉例來說，銀行一線客戶經理的經驗非常碎片化，通常難以統一收集、分類、整理與共享，明略科技通過ASR、NLP、知識圖譜等技術，可以實現對一線客戶經理交流信息及經驗進行結構化處理，形成知識庫，再輔以行業專家的經驗，最終實現可以應對各種疑難問題的高質量知識庫，切實幫助銀行的客戶經理降低工作難度，提升工作效率。讓一線工作人員在遇到新產品、業務或合規相關的疑問時，不需要花費大量的實現去組織內尋找答案，從人找信息到信息找人。

從銷售管理到客戶洞察，會話智能聚焦AI金融服務重要節點

任何行業，沒有什么比增長銷售額更令人振奮，但提高銷售增長不是單一環節決定的。金融行業尤其是銀行在線上獲客方面的挑戰近年來呈升高趨勢，因此盤活自身現有的存量客戶變得至關重要。在此方面，明略科技會話智能產品以自身AI基因為依托給出答案。

如果說運營是互聯網時代的一門必備技能，那么智能技術輔助的智能精細化運營就是AI時代的重要代表。由于銀行的特性，其在線下方面依舊擁有比較大的優勢，因此銀行網點就可以看成是它獨特的 “流量”來源。舉例來說，銀行的線下網點通常已經積累了數千到上萬不等的存量客戶，因此真正理解這些客戶的需求，通過合適高效的方式，滿足這些客戶的痛點，形成長尾價值至關重要。

明略科技的會話智能產品能夠輔助銀行等金融機構進行客戶的精細化運營。銀行網點的工作核心是以服務帶動銷售，而服務的重心就是客戶經理日常為客戶解答的金融問題，提高解答問題的質量和效率，才能做好服務、贏得信任繼而帶動銷售，這也是會話智能所關注和解決的重點。

會話智能產品能夠幫助一線客戶經理更好的了解客戶，根據客戶不同的需求特點提供更加定制化的服務。明略科技的會話智能產品也沿著此鏈路構建了用戶標簽體系——客戶問問題的內容，與其決策方式、需求目的皆存在多位相關，因此在客戶經理與客戶溝通的小閉環中，會話智能產品可有效做到收集、分析等自然語言處理工作，并根據“推演計算”，為客戶進行精細化畫像，大大提高效率的同時也為金融行業產品設計、產品升級以及營銷策略等諸多方面，提供更具真實性的參考。

嚴苛關注隱私安全，技術實現信息脫敏

知識可實現共享交流，但對個人隱私數據的脫敏以及數據使用權限等方面，明略科技的會話智能產品始終投入大量精力保持著嚴謹的態度——應用專屬算法識別電話號碼、郵箱等隱私信息并自動在會話、數據庫中進行加密存儲和脫敏展示以完成對數據整體的應用消費鏈路管控。用戶信息脫敏符合歐盟GDPR標準， 并通過隱私計算、聯邦學習等手段，在應用層做隔離，進一步做到“數據可用不可見”。

在疫情“無接觸”業務與新基建政策的加持下，隨著人工智能技術與金融行業的不斷融合，金融機構對智能化的訴求會愈發廣泛。金融服務將不可逆轉地從“半線上化”向“全線上化”、“深度智能化”過渡。在此過程中，誰能夠盡快找到突破口，實現全方位的、整體性的智能提升，不僅是搶占未來智能化金融橋頭堡的關鍵動作，也可以視為行業彎道超車的動力加速度。而會話智能通過ASR、NLP、大數據、機器學習等技術，可廣泛賦能在各類企業業務鏈的各個環節，艱巨靈活性、適應性和便利性，無疑就是包括金融行業在內等諸多行業的轉型突破口。

在明略科技的辦公室，有一項對話式AI的應用，做到了真正賦能一線員工，它叫做“小明”，是基于對話式AI技術、知識數據中臺的Chatbot應用。

“有困難，找小明”已經成為明略科技員工的口頭禪。小明AI助理不僅僅可以幫助員工查詢和處理一些簡單任務，還成為了他們在銷售、服務客戶工作中的好幫手。

企業級對話式AI應用與消費級有所不同，不僅僅強調高效便捷的交互方式，更加要求專業性，為企業帶來清晰可見的業務價值。企業級對話式機器人相當于員工的“知識顧問”、“工作助理”，機器人不僅能給出專業解答，還能主動反問獲取相關信息，根據不同信息給出不同的解答，進行精準推薦，同時還可完成一些任務指令。

AI助理讓企業運營管理更高效

作為一家B2B專業服務型組織，明略科技在自身數字化轉型的過程中，曾經面臨重重挑戰，員工需要承擔大量的手動創建、手動維護、手動搜索的工作任務?，F在，通過對話式AI應用——AI助理的落地，讓員工通過企業微信側邊欄就能夠輕松“召喚”AI助理，成功解決了部分高頻使用場景從前手動操作的低效問題。

舉個例子，業務人員經常在外拜訪客戶，需要能在手機上隨時查找內部資料、記錄客戶信息;新員工日常需要咨詢行政、財務、IT相關的問題，但不知道該找誰問問題。AI助理可支持每個員工通過語音指令的方式做人機溝通，無需繁瑣的系統界面。此外，還配置了常見的辦公協作 FAQ，作為統一的工作自助問答入口解決員工的疑問。對話式AI在明略科技的落地，大大提升了員工的工作效率。

企業微信是明略科技采用的企業通訊與辦公工具，在明略科技的企微聯系人搜索框輸入“助理小明”，AI助理“小明”就會出現在員工的面前。

比如用語言說：“搜一下靈聽產品的解決方案”，再比用語音說：“送一瓶礦泉水到會議室G2067”，無論是跑腿買水、查詢問題，還是查詢聯系人/客戶/商機數量，還是從一大堆文件里找到自己要的那個，“小明”做起來都不費吹灰之力。

對于那些從事銷售、客戶服務工作的同事，對話式機器人更像一個扮演智能輔助角色的“知識顧問”。以往員工通過企業微信與客戶溝通的時候，經常會遇到回復客戶不及時、難以找到相應的產品介紹資料的情況，而如今，AI讓客戶溝通服務更高效。

比如，當客戶詢問“能不能介紹一下明智工作產品”時，機器人可以自動分析識別企微會話中客戶提出的需求，并在側邊欄產品介紹物料庫中自動推薦與之相關的明智工作介紹資料內容。這時候，員工可以一鍵發送資料給客戶，極大地提升了工作質量和效率，改善客戶體驗。

對話式AI將專家能力賦能給一線員工

在這一切高效便捷的智能化體驗背后，本質上，對話式AI對于企業的價值是通過將專家能力賦能給一線員工，從而降本提效。明略科技的對話式機器人有多重應用場景，智能客服、AI助理、AI陪練、智能導購等，而這些應用場景是基于明智工作平臺提供的機器人工廠(Bot Framework)高效開發構建的。它提供一套開發和部署Bot服務的技術框架，可快速構建機器人的各項技能，并接入各種應用模塊。作為員工“知識顧問”的機器人很聰明，它的知識來源包括但不限于知識圖譜、知識庫、話術庫與素材庫等，底層是明智工作強大的知識數據管理平臺。

在機器人工廠(Bot Framework)的支持下，用戶可以親自配置AI助理的功能，在上線后短短幾個月時間內，明略科技的AI助理“小明”已經得到了快速成長，它還能夠支持劇本引導式多輪對話、零樣本表單問答、術語問答、基于知識圖譜的單輪與多輪問答。在“機器人創建”中，所有授權用戶都可以搭建屬于自己的機器人；在“會話模擬”功能中，用戶還可以一邊配置一邊體驗機器人的反饋是否符合預期。此外，還有用于查看機器人的PV、UV、應答率以及線上日志的“數據總覽”模塊。

根據艾瑞咨詢發布的《2022年中國對話式AI行業發展白皮書》，在流量紅利天花板、競爭態勢日益激烈的行業背景下，企業紛紛加強對客服、營銷等服務資源部門的投入，持續深化服務領域的對話洞察以優化用戶服務體驗。對話式AI產品的AI技術底座由智能語音、自然語言理解與知識工程核心支撐。當下，對話式AI產品的應用意圖并非通過AI產品去完全替代人類，而是以用戶為中心，以實現對話服務質效提升為目的，從替代與輔助雙角度出發，達成對話工作流人機協作的最優賦能。

在堅定的實施自身的數字化轉型戰略后，明略科技的一線員工實實在在體驗到了數字化、智能化的高效工作，“有問題召喚小明”已經成為員工的工作習慣。而且，明略科技旗下的明智工作產品已在地產、汽車、快消等多個行業頭部企業落地，包括寶馬、巧虎等，為企業提供了全新的業務數智化解決方案。

明略科技是企業數據智能應用軟件的領先者，通過運用知識圖譜、自然語言處理、機器學習、智能推薦等技術，為客戶提供大數據及AI產品與服務，已幫助2000多家企業通過數字化轉型挖掘營銷、銷售和服務等場景的商業價值。明智工作是基于知識和數據共享的人機協同平臺。在底層，明智工作整合辦公系統、生產系統、協作系統等多源異構數據，根據組織知識框架將數據治理成結構化知識，利用AI技術實現組織內外信息和知識的有效流轉。

另有數據顯示，一些率先成功應用會話智能的企業，已經將公司的整體贏單率提升了30%，將銷售培訓上崗的時間縮短了50%。

談到會話智能，可能大家更多會想到的是聊天機器人，虛擬機器人助手等，而更加廣義上的會話智能是前端的軟件和硬件相結合，與后端的數據平臺打通，通過ASR、NLP、機器學習、大數據等技術，在企業業務鏈的各個環節，實現廣泛的應用。比如，幫助銷售實時記錄與客戶的對話，數據分析成單、丟單原因，自動化推薦客戶跟進的策略；基于與客戶的會話，分析用戶的需求，用來指導新產品的研發或是營銷計劃的制定；將數萬種產品的知識庫與會話機器人打通，讓員工快速檢索、學習企業產品知識。

明略科技創始人兼CEO吳明輝認為：通過會話智能，能夠賦能企業營銷、銷售、服務場景中客戶的全旅程，將整個旅程數字化，幫助企業更好的分析、測量、優化這一過程，以下總結了會話智能能夠為企業帶來的一些核心價值。

讓銷售過程更智能

過去很多情況下，銷售的過程是“黑盒子”的狀態，公司丟掉一個客戶的原因是什么，是由于競爭還是客戶的意愿？很多時候這些信息必須依靠銷售在CRM系統里手動輸入，但往往銷售們都不會去主動填寫。很多企業的CRM管理系統更像是“皇帝的新衣”，從數據和轉化率上看，完全沒有問題，但實際上企業的銷售過程往往有非常大的提升空間。

不管是ToB或者是ToC的銷售，每天他們都會通過電話、郵件、線上會議、線下等方式和客戶產生大量的溝通，但他們自己很難把這個過程記錄下來，并回顧和數字化的分析這里有哪些做得好或者不好的地方，如何提高。

明略科技的會話智能產品可以幫助銷售記錄和客戶的會話，通過NLP技術對這些非結構化的數據進行分析，對銷售過程進行診斷，提升銷售的能力。通過 API 能夠無縫接入包括視頻會議、電話等語音銷售信息，同時還能接入以及郵件、企業微信、合同等銷售信息。在底層，可以建立每個公司自身的企業知識庫，從而學習每個公司獨有的企業術語信息。這就類似NBA球隊的數據分析師，通過對比賽視頻的精細化數據分析，幫助球員將自身才能發揮到最大程度，也幫助那些被低估的球員發揮才能。

比如房地產類的企業可以通過會話智能產品，分析售樓處的銷售在銷售過程中，是否在初步接待、周邊環境介紹、物業配套介紹等各個環節介紹得當。低成單率的銷售在哪些方面可以向金牌銷售學習，提高自身的成單率，同時需要規避哪些缺點。不管是銷售管理者，還是一線銷售都可以通過這些分析洞察，提高自身和團隊的銷售技能。

會話智能還能成為員工的智能助手，集成日歷，并加入會議鏈接，同時分析會議中討論的話題、銷售技能的使用情況、與會者反饋等等。

銷售過程引入會話智能后，企業可以大大提升銷售人員的工作效率，入職上崗的培訓時間，幫助企業提升成單率，防范在銷售服務過程中的重大違規，提升公司的整體業績。

讓市場洞察更智能

很多企業尤其是ToC的大型企業，會基于互聯網社交媒體上的大量公域數據，來進行分析獲取市場洞察。比如，汽車、3C行業、母嬰行業的企業，在互聯網上會有大量的關于這些企業產品、服務等等各方面的討論，有正面的，也有負面的，還有涉及競爭對手的等等。這些討論通過人工智能語義分析，可以進行深入的用戶洞察，最后提供營銷、產品設計、內容選擇等解決方案。

通過會話智能，可以將用戶的需求分析、競品分析從互聯網輿情復用到更廣泛的場景里，包括銷售的線下溝通、線上會議、通過企業微信等協同辦公軟件的會話。這些數據在進行脫敏處理后，可從中發掘高價值的客戶洞察，這些洞察的提煉、歸納、總結對企業的市場戰略大有價值，對企業客戶滿意度分析也有很大價值。

舉例來說，明略科技的會話智能軟硬件產品，可以幫助企業記錄銷售、服務和交付團隊和客戶交流過程中的會話，比如美妝零售企業，在通過企業微信進行私域運營的過程中，可以對消費者如何討論本品牌產品和競品進行分析。這些信息脫敏后可以通過同一個人工智能引擎進行分析，背后的知識體系與互聯網輿情分析是一樣的。

客戶的實時反饋，無論是來自營銷推廣團隊、銷售團隊還是客戶支持團隊，都包含了關鍵的市場情報。會話智能幫助企業分析競爭對手的產品特點、客戶的痛點、客戶的需求、市場趨勢等等，這些數據可以幫助公司制定產品的研發方向，營銷和銷售策略。

讓企業知識管理更智能

目前，企業的知識管理，大部分時候都需要知識的專門錄入，比如網盤需要手動上傳文檔；各種協作文檔，也需要人去專門的界面“寫”。但將會話智能嵌入知識管理之后，最核心的區別是，知識可以在比如企業微信的會話聊天中直接抽取，在聊天中發送的文檔可以自動建立索引，方便搜索，同時輔以相關的權限系統進行管理。

以明略科技自身的知識管理為例，過去明略的知識管理系統其實只是一個網盤，在過去的幾年中網盤上積累了大約三千多個文件，包括公司的行政、HR、市場部發的各種PPT模板、審批政策等等。但對于明略來說，最核心的知識是每一個銷售、客服和客戶互動時產生的。在會話智能之下，一線人員和客戶溝通發送的文檔，在經過權限處理后會自動被抽取至知識中臺之上，利用知識圖譜技術、人工智能技術進行推薦給需要的一線員工。

會話智能未來可以幫助企業精準在特定的場景下，把相關知識分發給需要的員工。例如，一線員工在與客戶介紹某款特定產品時，該產品的介紹文檔會被自動推薦，作為這個溝通過程中的一個素材提供給員工，而不需要再去手動搜索，大大提升效率。

另外，新員工在入職時，往往會有很多的培訓資料，包括線上數百個視頻培訓文檔，如果把這些視頻全部看完，會花費大量的時間?，F在通過會話智能，可以將相關的內容推送給相關的員工，比如給教育行業的銷售推送最新的教育行業解決方案培訓，他們可以快速學習相關的內容，并且快速的學以致用。

AI識別客戶需求，推薦客戶溝通話術及素材

最后，企業在建立運用會話智能的過程中，也需要做好數據隱私保護。明略科技的會話智能產品，對個人隱私數據的脫敏、數據的使用權限等方面做了大量的工作，比如專門的算法去識別電話號碼、郵箱等隱私信息，自動在會話、數據庫中進行加密存儲和脫敏展示，對數據整體的應用消費鏈路管控。在用戶數據的擦除方面，符合歐盟GDPR標準。通過隱私計算、聯邦學習等手段，在應用層做隔離，做到數據可用不可見。

明略科技是中國企業數據智能應用軟件的領先者，通過充分挖掘數據價值，為客戶提供基于大數據和人工智能的軟件產品與服務，幫助客戶組織在數字化轉型中挖掘營銷、銷售和服務等場景的商業價值。

明略科技下屬三大數據智能產品線：秒針系統、明智中臺和明智工作。 「秒針系統」為企業提供營銷數字一體化解決方案，主要服務于國內外的知名品牌客戶，其中包括寶潔、歐萊雅、完美日記、元氣森林等?！该髦侵信_」幫助政府和線下商業完成數字化轉型，主要服務于地方政府、國有企業、連鎖餐飲和零售客戶，其中包括上海地鐵、湖南國網等?！该髦枪ぷ鳌棺屍髽I的營銷、銷售和服務更加高效，主要服務于地產、汽車、快消等行業客戶，其中包括寶馬、屈臣氏、巧虎等。

同時，明略科技依托16年的數據智能技術沉淀，陸續成為科技部國家新一代人工智能開放創新平臺建設單位，工信部2019年制造業與互聯網融合發展試點示范項目建設單位，國家發改委人工智能重點工程項目建設單位。以創新和務實的精神不斷推動實現人機同行的美好世界。

根據協議內容，為推動思可國際教育的數字化轉型，基于以客戶為中心的理念，建設數字化資產管理、服務體驗數字化及智能化風險管控等核心數字化能力，明略科技將基于知識圖譜、自然語言識別（NLP）等技術，為思可國際教育搭建營銷智能系統，通過數字化手段全方位洞察企業和客戶，有效實現智能化決策，提升經營效率。

思可國際教育集團董事長、七田真國際教育CEO馬思延在致辭中表示，教育是與數據強相關的行業，思可國際教育作為早教行業的排頭兵，與數據頗有淵源，非常期待與明略攜手將教育場景與數據進行結合并落地。思可國際教育專注0-6歲孩子腦力開發，相信每個孩子都是天才。旗下品牌七田真，擁有63年歷史，通過愛與感動培養孩子才能，為愛心家庭提供先進的教育方式。在未來，思可國際教育堅信，通過與明略科技的合作與賦能，可以用最優質的課程和陪伴，實現“讓每一寸土地都成為孩子才能覺醒的地方”的教育愿景，為中國精英人才的培養貢獻一份力量。

明略科技集團董事長吳明輝在致辭中表示，在與思可國際教育接觸的過程中，真切地感受到了思可國際教育深厚的教育情懷。在創業的這些年中，數字化是切實可幫助到教育行業，并最終解決教育不公平等問題的。吳明輝指出，“十分期待未來雙方的戰略合作，我們將保持一顆對未來憧憬的心，與思可教育攜手共創，在數字化轉型的路上加速創新，打造標桿案例，為中華民族之復興全力以赴?！?/p>

簽約座談期間，雙方圍繞“企業數字化轉型思考”主題進行了深入探討，吳明輝結合《關于后疫情時代企業增長和數字化轉型的思考》，分享了明略科技對數字化轉型的理解，以及明略科技的商業模式。吳明輝指出，在智能時代，組織的數字化轉型核心，已從流程的數字化向決策的數字化轉變。數據和知識將成為繼人、財、物之后，企業管理的第四大生產要素。企業只有沉淀數據和知識，才能夠實現精準匹配和智能決策，最終實現高效運營。

原作者：徐培炎

明智工作是基于知識和數據共享的人機協同平臺。明智工作整合辦公系統、生產系統、協作系統等多源異構數據，根據組織知識框架將數據治理成結構化知識，利用AI技術實現組織內外信息的有效流轉。

數字經濟蓬勃發展的時代，企業推進數字化轉型早已不是“要不要”的問題，而是“怎么辦”、“如何快”、“如何好”的問題。構建高效、可靠、數智化的企業辦公平臺、客戶服務管理平臺、數據管理平臺，是企業加速業務數字轉型，實現高效價值提升的重要路徑。

近日，明略科技旗下的明智工作產品已在地產、汽車、快消等多個行業頭部企業落地，包括寶馬、巧虎等，為企業提供了全新的業務數智化解決方案。

讓客戶旅程可見可測可驅動

明智工作是基于知識和數據共享的人機協同平臺。明智工作整合辦公系統、生產系統、協作系統等多源異構數據，根據組織知識框架將數據治理成結構化知識，利用AI技術實現組織內外信息的有效流轉。通過人工智能技術打造員工助理，創造客戶和員工新體驗，促進團隊協作，提高組織運轉效率。沉淀組織知識資產，推動組織加速創新，落地數字化轉型。

真正賦能企業一線員工

明略科技將明智工作的產品價值概括為“三位一體”。為了真正賦能企業一線員工，明智工作借助SCRM，以客戶為中心，使企業的管理營銷、銷售與服務的業務全流程數字化，在此基礎上，該產品擁有的多種自動化能力，將企業員工從繁雜信息錄入中釋放出來，專注于更有價值的工作。

明智工作的智能型知識管理系統借助會話智能、知識庫、知識數據管理平臺等功能，可全面沉淀業務一線知識。另一方面，可整合企業營銷運營策略、銷售最佳實踐、客戶常見問題到會話過程中產生的文檔，形成企業智能知識庫。

數據中臺借助會話智能功能與數據管理平臺，全面整合客戶、員工、業務等線上線下數據，從而使業務決策有數可依。明智工作的一體化管理平臺則借助統一的產品、技術平臺，高效滿足大型企業的定制化、私有化需求，全面保障數據安全。

以客戶為中心的SCRM 

基于明智工作平臺的SCRM做到了真正以客戶為中心，幫助企業實現從營銷獲客、銷售轉化到服務?？偷目蛻羧芷跀底只?、智能化管理。

依托明智工作，SCRM可實現全渠道引流獲客，自動化識別客戶信息，結合智能營銷工具，提供個性化服務，與客戶建立初步信任。通過拆解銷售黑匣子，使管理銷售全流程透明化。深入洞察客戶，復制優秀打單法，展現專業服務力，增強客戶信任度。當項目交付后，從多渠道受理客戶訴求，到高效率解決客戶問題，客戶更滿意，形成深度連接與信任。

憑借豐富的產品矩陣，明智工作已在地產、汽車、快消等多個行業的企業級用戶落地，其中，SCRM搭載多款智能小工具，如智能識別名片、雷達追蹤、語音創建商機、會議、智能創建工單等，將員工從繁雜的信息錄入中釋放出來，專注更有價值的工作。此外，平臺支持私有化部署，快速滿足中大型企業對私有化部署的特殊需求，同時支持復雜權限的開發，以及對數據安全與倫理全面保障。

明略科技對SCRM產品有獨到的見解。CRM 的本質，是連接消費者并服務好客戶。明略科技有相應的輔助性工具，幫助運營決策者，或者直接面向消費者客戶的銷售、客服、市場人員，讓這一群體能夠更好地服務客戶。在此基礎上，CRM背后還要深入地與微信生態開放能力進行集成。

在這樣的思路下，明略的SCRM 工具體系主要分為四大板塊，即典型的 SCRM 連接或者流程性功能模塊、會話智能能力、人機服務、AI與數據能力集成的員工智能助理。

營銷驅動增長，一站式企業用戶數據管理平臺

明略工作的CDP+MA消費者數據中臺是以消費者服務體驗為核心的企業用戶數據管理平臺。這一數據管理平臺統一來自營銷、銷售和服務渠道的用戶數據，構建強大的數據接入、數據治理、數據建模和數據服務化的管理體系，通過Super ID對企業用戶實現跨設備和跨平臺的識別和連接，為企業一站式提升營銷、銷售和服務的客戶體驗，實現企業用戶高效管理和統一運營。

明略在利用CDP+MA消費者數據中臺在做消費者洞察時，其所構建的標簽有兩種是明略獨有的。一種是多實體標簽，這類標簽不僅給消費者打，還給消費者使用的產品打。另一種是消費者會話標簽，可以基于消費者的會話內容打會話標簽，從而實現精準營銷。

關于通用性功能，會由技術平臺能力去補齊。例如，API的可配置化、AI模型訓練能力，不僅是客戶數據中臺用，在知識數據中臺、營銷數據中臺也會被用到。因此，這種通用性的平臺能力將統一由明略的技術平臺支撐，由各大產品復用。

明智工作系列產品將更好地賦能一線員工，并更好地幫助企業精準對接消費者需求，從而實現企業由內而外的價值提升，為企業邁向成功提供更智能、更強大的技術支撐，加快企業數字化轉型。

會話智能讓企業會話數據資產發揮價值

在明智工作平臺，會話智能是令筆者眼前一亮的前沿技術能力，它可以幫助銷售記錄和客戶的會話，通過NLP技術對這些非結構化的數據進行分析，對銷售過程進行診斷，提升銷售的能力。通過 API 能夠無縫接入包括視頻會議、電話等語音銷售信息，同時還能接入以及郵件、企業微信、合同等銷售信息。在底層，可以建立每個公司自身的企業知識庫，從而學習每個公司獨有的企業術語信息。這就類似NBA球隊的數據分析師，通過對比賽視頻的精細化數據分析，幫助球員將自身才能發揮到最大程度，也幫助那些被低估的球員發揮才能。

比如房地產類的企業可以通過會話智能產品，分析售樓處的銷售在銷售過程中，是否在初步接待、周邊環境介紹、物業配套介紹等各個環節介紹得當。低成單率的銷售在哪些方面可以向金牌銷售學習，提高自身的成單率，同時需要規避哪些缺點。不管是銷售管理者，還是一線銷售都可以通過這些分析洞察，提高自身和團隊的銷售技能。 

明略科技是中國企業數據智能應用軟件的領先者，依托16年的數據智能技術沉淀，通過充分挖掘數據價值，為客戶提供基于大數據和人工智能的軟件產品與服務，幫助客戶組織在數字化轉型中挖掘營銷、銷售和服務等場景的商業價值。以創新和務實的精神不斷推動實現人機同行的美好世界。